Cartographie de l'empathie


Les cartographies de l'empathie vous aident non seulement à déduire des informations à partir de vos recherches sur les utilisateurs, mais aussi à renforcer votre compréhension et votre empathie à l'égard de vos clients cibles.

UTILITÉ DE CE SCÉNARIO

Parcourir un kilomètre dans les chaussures de quelqu'un d'autre est plus facile à dire qu'à faire (surtout si cette personne a de petits pieds – lol). Cependant, c'est précisément ce que vous devez faire si vous voulez que votre travail produise l'effet voulu. Les fournisseurs de services ont tout intérêt à penser comme des consommateurs. Les fabricants, comme des utilisateurs. Les écrivains, comme des lecteurs.

Créer une cartographie de l'empathie vous aidera à vous mettre à la place des clients. Qu'est-ce qui les motive ? Qu'est-ce qui les influence ? Que recherchent-ils dans notre produit ou service ? Les cartographies de l'empathie sont utilisées pour mieux comprendre les clients actuels et potentiels. Elles servent également de support visuel que vous pouvez afficher au mur et revoir ou mettre à jour à mesure que vous récoltez plus d'informations.

Les cartographies de l'empathie s'appuient sur un ensemble de personas. (Les équipes Atlassian doivent se référer à notre bibliothèque des personas.) Si vous n'avez pas accès aux personas prédéfinis, ARRÊTEZ-VOUS IMMÉDIATEMENT. Sans un portrait codifié des motivations et des responsabilités de vos clients, la discussion ne s'articulera qu'autour d'opinions subjectives et d'idées préconçues. En d'autres termes, l'exercice ne servira à rien.

QUI PARTICIPE ?

 Toute l'équipe peut en tirer parti. Au minimum, vous inviterez :

  • Votre responsable de projet ou de service à temps plein
  • Les contributeurs de première ligne (concepteurs, ingénieurs, opérateurs, support client, recruteurs, formateurs, marketeurs, etc.)

Parmi les participants, désignez un animateur et un transcripteur pour la session.

Lire la suite Afficher moins
Les équipes produit intelligentes utilisent les cartographies de l'empathie pour s'assurer qu'elles développent le bon produit.
Personnes

3 à 6

Temps de préparation

15 min

Durée

60 min

Difficulté

Modérée

Téléchargement

Déroulement du scénario

Avant la session, puisez des informations dans des entretiens avec des clients réels. La cartographie de l'empathie que vous allez créer visera à organiser les informations brutes issues de ces entretiens et à les transformer en données que votre équipe pourra exploiter au moment de concevoir des améliorations pour votre produit ou votre service. Consultez les scénarios Entretien client et Analyse contextuelle pour en savoir plus.

MATÉRIEL
PRÉPARATION

Sélectionnez des personas et préparez la salle (15 min)

Sélectionnez 1 à 3 personas que vous étudierez pendant la session. Ils peuvent être très similaires ou complètement différents. À vous de déterminer ce qui convient le mieux à votre équipe.

Réservez une salle pendant 90 minutes en planifiant 15 minutes pour préparer la salle et 15 minutes pour consigner les informations et ranger. Invitez les participants pour l'heure qui s'écoulera entre ces deux étapes. Incluez un lien vers les personas que vous avez sélectionnés, mais aussi toute information ou recherche sur les utilisateurs afin que tout le monde puisse en prendre connaissance avant la session.

Au cours des 15 minutes qui précédent la session d'une heure, tracez la cartographie de l'empathie sur une feuille de papier kraft. Incluez une autre carte que vous utiliserez pour votre présentation au début de la session. Imprimez toute information pertinente pour le projet et la description des personas, que vous utiliserez comme repères.

ÉTAPE 1

Préparez le terrain (5 min)

Expliquez au groupe que durant l'heure qui suivra, sa mission sera de se mettre à la place des personas cibles. Il ne s'agit en aucun cas d'un exercice stérile qui consisterait à bêtement cocher des cases sans trop se fouler. Mettez-vous réellement à leur place et imaginez ce qu'ils ressentent.

Passez en revue le travail effectué en amont et présentez les personas.

ÉTAPE 2

Démontrez par l'action (5 min)

Avant de former des sous-groupes, veillez à ce que l'équipe oublie ses idées préconçues et soit prête à se mettre à la place de son persona. Pour vous mettre dans le bain, choisissez un exemple de persona qui n'est pas lié à votre produit ou à votre service, et faites un rapide jeu de rôles.

Par exemple, votre choix peut se porter sur « un homme de 42 ans qui aime manger des céréales au petit-déjeuner ». Parcourez les sections de la cartographie de l'empathie. Explorez ce persona…

  • Quels sont ses préoccupations et ses souhaits ? (Par exemple, « Il veut se maintenir en forme. Il s'inquiète pour son taux de cholestérol. »)
  • Que disent ses amis ou son chef lorsqu'ils utilisent votre produit ou votre service ? (Par exemple, « Ses amis pensent que les céréales riches en fibres sont fades et difficiles à mâcher. »)
  • Que fait-il lorsqu'il utilise votre produit ou votre service ? (Par exemple, « Il cherche les informations nutritionnelles sur la boîte de céréales. Il se demande quel est leur apport nutritionnel. »)
  • Que dit-il ou que fait-il en public ou en privé lorsqu'il utilise votre produit ou votre service ? (Par exemple, « Il parle à sa femme et prépare ses enfants pour les déposer à l'école. »)
  • Fait-il face à une difficulté ou éprouve-t-il de l'inquiétude au moment d'utiliser votre produit ? (Par exemple, « Il est contrarié parce que nos céréales ramollissent rapidement dans le lait. »)
  • Quels aspects positifs ou avantages retire-t-il de l'utilisation de votre produit ? (Par exemple, « Il se régale. En général, il est repu jusqu'à l'heure du déjeuner. »)
ÉTAPE 3

Remplissez la cartographie de l'empathie (15 min)

Divisez le groupe en binômes ou en trios. Déterminez quel sous-groupe s'occupe de quel persona et accordez 10 à 15 minutes à chacun pour remplir sa cartographie de l'empathie, en fonction du nombre de petits groupes que vous avez constitués (plus il y a de sous-groupes, moins vous accorderez de minutes, car il faut que tout le monde ait ensuite le temps de présenter sa cartographie au groupe). 

Rappelez-vous que vous pouvez créer des cartographies de l'empathie pour un produit existant afin de mieux comprendre ce que vos personas en pensent pour l'instant. Ou alors, vous pouvez créer une cartographie avec un nouveau design à l'esprit afin de vous aider à expliquer comment vous voulez que vos clients y réagissent à l'avenir.

Accordez une attention particulière aux difficultés. Votre projet vise à améliorer un produit ou un service, pas vrai ? Pensez aux difficultés soulevées par le persona ou ses amis lorsqu'ils utilisent le produit.

Astuce 

Envie de jouer ? Amenez des accessoires, comme un chapeau, un masque ou une chemise pour vous mettre réellement dans la peau de votre persona.

ÉTAPE 4

Présentez les cartographies de l'empathie (30 min)

Pendant que chaque sous-groupe présente sa cartographie, encouragez tous les participants à poser des questions ou à aborder des éléments de discussion.

Quelles informations la cartographie révèle-t-elle ? Quelles hypothèses formulons-nous qui nécessitent des recherches ? Quelles sont les informations qui nous manquent ?

PAR EXEMPLE…

Voici une cartographie de l'empathie créée par l'équipe Bitbucket pour un persona jeune, enthousiaste et dynamique.

ÉTAPE 5

Déterminez les étapes suivantes (5 min)

Avez-vous buté sur des questions qui nécessitent des réponses avant que vous ne passiez à l'étape suivante ? Quelles hypothèses faut-il confirmer ? Discutez ensemble des informations que vous avez récoltées sur la base des cartographies de l'empathie et de la manière dont vous pourriez les exploiter pour mener à bien votre projet ou pour fournir et améliorer votre service.

Attribuez des tâches, désignez des responsables et fixez des délais en fonction des besoins.

Vous avez géré ?

Veillez à réaliser une session complète de contrôle de santé ou à faire le point en équipe pour déterminer si vous constatez des améliorations.

Trouvez les contrôles de santé qu'il vous faut

Variations

Plutôt que de demander à l'animateur ou au responsable à temps plein de sélectionner des personas pour la session, demandez aux participants de les choisir au préalable. Cela renforcera le sens des responsabilités et de l'engagement au sein du groupe. 

Notez que cette variation est plus efficace si vos objectifs pour la session Cartographie de l'empathie ne sont pas très spécifiques et que vous cherchez à dresser un portrait général de vos clients.

Suivis

Créez des tickets Jira pour gérer les tâches de suivi.

Si possible, accrochez les cartographies de l'empathie dans les bureaux de votre équipe. Ainsi, vous pourrez vous y référer (et les mettre à jour !) facilement à mesure que le projet avance.

  • Ce travail, la « Cartographie de l'empathie », est un dérivé de la cartographie de l'empathie élaborée par xplane.com sous la licence CC BY-SA 3.0. Cette cartographie de l'empathie a été élaborée par Atlassian sous la licence CC BY-SA 3.0.

Vous voulez vous tenir informé sur le Playbook ?

Laissez-nous votre adresse e-mail ci-dessous pour être informé de l'ajout de nouveaux scénarios et contrôles de santé. 

Vous avez reçu du feedback ?

Posez une question ou laissez un commentaire sur le site de la communauté Atlassian.

Rejoindre la conversation